+385 1 463 7437 info@anglo-adria.com

Service Excellence – izgradnja željene slike u očima korisnika

„Čovjekovo ime je njemu samome najslađi i najvažniji zvuk na svakom jeziku.” (Dale Carnegie)

Kome je trening namijenjen?

Trening program je namijenjen svima koji na poslu imaju važnu komunikacijsku ulogu i pružaju uslugu drugima, bilo kolegama unutar tvrtke, bilo vanjskim korisnicima (kupcima/klijentima), djelatnicima kontakt centara i recepcionarima i svima zaposlenima u odjelima koji se bave korisničkim iskustvom i rješavanjem izazovnih situacija i prigovora.

Ciljevi treninga

Cilj treninga je povećati uspješnost komunikacije polaznika u svakodnevnim i zahtjevnim situacijama. Time će se unaprijediti njihova fleksibilnost u prilagodbi i reagiranju u kontaktu s različitim sugovornicima, što će u konačnici dovesti i do unaprjeđenja pružene usluge.

Sadržaj trening programa

  • uloga djelatnika – očekivanja, utjecaj, važnost – temelj programa – odgovornost i proaktivnost djelatnika
  • «trenuci istine» i ključni aspekti izvrsnosti usluge – očekivanja korisnika
  • biti «korak ispred» – motivacija djelatnika za izvrsnost usluge – ambasadori odjela/cijele tvrtke
  • Zašto komunikacija može biti neučinkovita? – zamke koje vode do problema
  • temeljne komponente učinkovite komunikacije s korisnikom – svijest, stav i fleksibilnost – Koje poruke zapravo šaljem?
  • verbalna, neverbalna i paraverbalna komunikacija – slati željene poruke
  • model za izvrsnost u pružanju usluge – 6 faktora uspjeha
  • usklađivanje s korisnikom kako bi se otvorio put konstruktivnom rješenju problema
  • L-A-S-T –  model za rješavanje prigovora i gradnju odnosa s korisnikom
  • komunikacijske tehnike za uspješno rješavanje prigovora i izgradnju odličnog odnosa s korisnikom općenito (uz vježbe, primjere i diskusiju):
    • fokus i pažnja, slušanje i ispitivanje potreba, pronalazak uzroka problema i skupljanje relevantnih informacija
    • jasno oblikovanje vlastite poruke i njena prilagodba drugome
    • “Yes-Set” – nezamjenjiva tehnika za rad i direktnoj komunikaciji
  • postavljanje individualnih ciljeva sudionika za daljnji razvoj u ovoj domeni.

TRAJANJE: JEDNODNEVNI TRENING PROGRAM