Rad s „teškim” ljudima

„Ne možete predvidjeti kako će se druga osoba ponašati u nekoj određenoj situaciji, kada je primjerice pod stresom. Na ono što možete utjecati jeste ‚Vi’”

Kome je trening namijenjen?

Trening program Rad s teškim ljudima je namijenjen voditeljima svih razina koji rade s djelatnicima koje je teško voditi i s kojima postoje komunikacijske poteškoće, a veoma je koristan i za one koji moraju redovito voditi zahtjevne razgovore i rješavati neugodne situacije, bilo s kolegama unutar tvrtke, bilo s klijentima.

Ciljevi treninga

Ciljevi ovog treninga su višestruki. Ključno je kod polaznika osvijestiti najčešće prepreke koje se pojavljuju u komunikaciji, zbog čega razgovori i odnosi s nekim pojedincima mogu otići u neželjenom smjeru, a sugovornici biti doživljeni kao uistinu „teški”. Također je važno naučiti kako odvojiti ponašanje i komentare sugovornika od nas osobno i zadržati profesionalnost. Tek kada polaznici imaju imena za „pojave” s kojima se svakodnevno bore i znanje o mogućim odgovorima na njih, mogu ciljano i konstruktivno voditi svoje ponašanje i lakše postići ono što žele.

Sadržaj trening programa

  • smetnje i prepreke u komunikaciji – Kako ih prepoznati i izbjeći?
  • Zašto sugovornici (interni – podređeni, nadređeni, kolege i eksterni) mogu biti ili su “teški”?
  • umirivanje emocija i učinkovitije „paljenje” racionalnog mozga u izazovnom razgovoru
  • upoznavanje četiri osnovna stila komunikacije
  • otkrivanje vlastitog stila komunikacije – upravljanje sobom za vođenje razgovora k cilju
  • razlika između reakcije i odgovora u zahtjevnoj konverzaciji
  • konstruktivnost u pristupu – Kako komunicirati s “teškim” internim i eksternim klijentima, što nužno izbjegavati?
  • tipovi “teških” ljudi – kategorije koje pomažu za odgovor
  • prilagođavanje sugovorniku za uspjeh u razgovoru – tehnike postavljanja pitanja i aktivnog slušanja za izazovne situacije
  • Rad s agresivnim, šutljivim i povučenim sugovornikom, s onim u otporu, ili pak onim koji na sve kaže «da», a ne napravi ništa ili vrlo malo – spoj teorije i prakse za uspjeh
  • ključne verbalne tehnike za različite sugovornike
  • Kako konstruktivno dati povratnu informaciju djelatniku?
  • model za upravljanje prigovorima (interno i eksterno)
  • Kako se nositi s neugodnom kritikom, omalovažavanjem, vrijeđanjem ili pak neprikladnim ponašanjem sugovornika (interno i eksterno)?

TRAJANJE: JEDNODNEVNI TRENING PROGRAM

Poslovna komunikacija

Rad s „teškim” ljudima