Upravljanje konfliktom (Conflict Management)

„Samo nesavršenost prigovara onome što je nesavršeno. Što smo savršeniji, to postajemo nježniji i tiši, postajemo nježniji i tiši prema nedostatcima drugih.” (Connie Merritt)

Kome je trening namijenjen?

Trening program je namijenjen djelatnicima različitih odjela jer se osvrće na interne i eksterne uzroke nastajanja konflikt, voditeljima većih odjela i timova, koordinatorima, menadžerima projekata i djelatnicima odjela za reklamacije (različiti uslužni i kontakt centri).

Ciljevi treninga

Cilj treninga je osnažiti polaznike za učinkovito reagiranje u zahtjevnim poslovnim situacijama koje uključuju komunikaciju s drugima, odnosno dati im znanja i vještine koja će im omogućiti da unaprijed znaju smirenije upravljati svojim ponašanjem i reakcijama u tipičnim konfliktnim situacijama.

Sadržaj trening programa

  • Zašto komunikacija može biti neučinkovita? – zamke koje vode do konflikta
  • definiranje konflikta, štete i koristi od konfliktne situacije – Kako ih predvidjeti, prepoznati i reagirati?
  • konfliktne kategorije i četiri tipične konfliktne situacije
  • osnovni konfliktni model
  • konflikt i moguća ponašanja/strategije reagiranja
  • stilovi rješavanja konflikta – fleksibilnost s obzirom na cilj
  • transakcijska konfliktna analiza
  • Harvardska tehnika pregovaranja u rješavanju konflikta
  • žene i muškarci u konfliktnoj situaciji
  • intervencija treće strane u rješenju konflikta
  • komuniciranje emocija u konfliktu
  • tipovi osobnosti komunikaciji – prevencija eskalacije konflikta
  • fazni model sprečavanja konflikta
  • moj osobni konfliktni „profil”
  • upravljanje agresivnim ponašanjem i vulgarnim jezikom
  • zaključivanje konflikta na konstruktivan način.

TRAJANJE: JEDNODNEVNI TRENING PROGRAM

Osobni razvoj

Upravljanje konfliktom (Conflict Management)